Fidéliser ses clients

Outil #6

Vous cherchez des informations sur la notion marketing de fidélisation ? Vous êtes au bon endroit ! Consultante et formatrice en marketing, je vous éclaire sur le sujet. Fidéliser ses clients est un excellent moyen de pérenniser votre activité et d’augmenter vos parts de marché. N’hésitez pas à y consacrer du temps et de l’énergie, ça en vaut la peine !

Pourquoi est-il important de fidéliser ses clients ?

Inciter vos clients occasionnels à devenir fidèles peut paraître ambitieux. Mis à part dans certains secteurs d’activité spécifiques dans lesquels les achats sont très ponctuels, vous pouvez presque toujours fidéliser vos utilisateurs. Cependant, pourquoi est-il important de le faire ? On pourrait uniquement se concentrer sur la prospection et faire grandir notre fichier client. Cette méthode est évidemment tout aussi importante. Mais elle ne suffit pas. Fidéliser ses clients permet de faire croître son chiffre d’affaires à moindre coût. Un consommateur fidèle va favoriser votre marque pour tous ses achats et va en parler autour de lui. Il sera d’autant plus sujet aux ventes additionnelles. Dès que vous avez une petite communauté de clients fidèles, chouchoutez-les et remerciez-les. Faites attention à eux, ils vous le rendront. Ce processus de fidélisation est en lien direct avec la satisfaction client. Et comme le dit si bien Bill Gates : “la meilleure publicité est un client satisfait”. 

A quel moment commencer le processus de fidélisation ?

Dans l’idéal, le processus de fidélisation commence dès qu’un prospect devient client. Un nouveau membre dans votre communauté doit être accueilli comme il se doit (mail de bienvenue, code promo, enquête satisfaction…). Embarquez-les dans l’histoire de votre marque dès le début de leur aventure en veillant à ne pas les étouffer. Il est préférable de s’intéresser réellement à eux, à leurs problématiques, à leurs besoins et éviter de les bombarder de sollicitations successives non ciblées. Prenez le temps d’échanger avec eux, en direct ou via les canaux digitaux, la finalité est identique. Un conseil : pensez votre relation client comme une relation humaine. Comme dans une conversation sociale ou amicale, adaptez votre discours en fonction de votre interlocuteur. Si vous n’êtes pas à son écoute, il va sûrement se tourner vers d’autres personnes pour discuter. Naturellement, on observe son environnement pour se positionner. Pour interagir avec vos clients, le processus est très similaire. Une fois qu’ils ont passé une première commande, entretenez une relation de qualité. Ils parleront de vous à leur entourage, laisseront des avis positifs, partageront vos contenus sur les réseaux sociaux… 

Comment inciter nos clients à devenir fidèles ?

Il existe un grand nombre de moyens pour fidéliser ses clients. Pour chaque secteur d’activité ou typologie de services, certains sont à préférer vis-à-vis d’autres. Pour un conseil personnalisé, je vous invite à me contacter. 

D’une manière générale, comme je vous l’expliquais plus haut dans cet article, pour inciter un consommateur à revenir, il faut faire preuve de reconnaissance. Prêtez-lui attention. C’est la première étape de la fidélisation et c’est indispensable. Analysez ce dont il a besoin et proposez-lui une sélection de produits ou services qui lui seront utiles. De nombreux outils digitaux permettent d’automatiser ces démarches de suggestion aujourd’hui. 

Dans le secteur de la commercialisation de produits, le programme de fidélité est la méthode la plus répandue et qui s’avère efficace. A l’aide d’une carte, faites-leur bénéficier d’avantages à partir d’un nombre de commandes ou d’un montant d’achat. Ces programmes permettent également de bien récolter les informations consommateurs et de mieux appréhender leurs besoins. 

Dans la prestation de services, vous pouvez utiliser les formules de parrainage. En tant que client fidèle, en recommandant votre service, il bénéficie d’un avantage concret : bon d’achat, bon cadeau, remise… 

Quel que soit le domaine dans lequel vous vous trouvez, pour inciter un client à devenir récurrent, demandez-lui son avis quant à vos produits et services. Les retours sont une mine d’or pour vous, pensez-y !

Aller plus loin avec les ambassadeurs de marque

Un utilisateur auprès d’une marque passe par plusieurs stades : suspect, prospect, acheteur, client fidèle puis ambassadeur. Ce dernier statut regroupe tous les clients qui vont vous recommander, qui vont parler de vous. Ils sont plus que fidèles. Ce rôle a pris d’autant plus d’importance avec la digitalisation. Il est relativement facile de préconiser une marque en partageant du contenu sur les réseaux sociaux. Si vous avez pris le temps de les fidéliser, certains clients deviendront naturellement ambassadeurs. Cette catégorie de clients est souvent restreinte et elle n’a pas besoin de compter beaucoup de personnes. On mise ici sur la qualité des échanges avec cette communauté. S’il y a des clients que vous souhaitez impliquer dans une prise de décision pour votre stratégie de développement, faites appel aux ambassadeurs. 

Les méthodes pour fidéliser sa clientèle sont trop nombreuses pour être toutes écrites. Je tenais à vous partager cette liste exhaustive pour vous donner quelques pistes. Vous souhaitez en savoir plus et bénéficiez d’un accompagnement personnalisé ? Laissez-moi vos coordonnées, je vous ferai un retour dans les plus brefs délais 😉